En 2022, le secteur informatique de l’Ukraine a échangé un plus grand nombre d’administrations que l’année précédente. Sa force et sa dextérité ont montré ce que la nation, et plus largement, l’Europe locale émergente est capable de faire.
Récemment, j’ai rejoint la CrossConnect Discussion, une réunion censée offrir aux organisations européennes – essentiellement anglaises car elle s’est tenue à Londres – une chance potentielle d’attirer des complices des Amériques. J’ai participé à une réunion focalisée sur les avantages et les inconvénients des quatre rives centrales : l’Afrique, l’Asie, l’Europe de l’Est et les Amériques émergentes.
La majorité de la conversation tournait autour de l’admission à la capacité. En tout cas, l’effet du Brexit et de l’attaque impitoyable de la Russie contre l’Ukraine a pris une part très importante de la réunion.
« Partout dans le monde, l’entreprise a développé d’énormes quantités à la fois au cours des dernières années, atteignant 300 milliards de dollars américains », a déclaré Rohitashwa Aggarwal, complice d’Everest Gathering, donnant un aperçu du domaine des administrations commerciales. De plus, quelle que soit la « série d’occasions et d’accélérations phénoménales [… ] la force pure dont l’entreprise a fait preuve ravive la confiance dans ce modèle ».
Après la seule pandémie de coronavirus, l’entreprise est revenue à un rythme beaucoup plus élevé, près de 10 à 15 %.
« Et, étonnamment, en 2023, avec chacune des difficultés macroéconomiques, la série de coupes budgétaires que nous constatons, il y a un immense intérêt pour la capacité, l’innovation, le besoin de se réapproprier davantage du point de vue de l’expérience client, des tâches. Les projections de développement semblent peu contrastées avec les deux dernières années, mais chaque fois qu’elles sont en contraste avec les dix dernières années, elles restent sur l’argent », a ajouté Aggarwal.
Ce dont les Britanniques ont besoin
Alistair Niederer, chef mondial de l’expérience client, de la réévaluation des cadres et des processus commerciaux (CXM et BPO), et actuellement chef de NeedleRock, affirme que le Brexit n’a pas affecté le domaine des administrations commerciales et le transfert des administrations au Royaume-Uni .
« L’essentiel de l’entreprise n’a pas changé. Je ne pense pas que le Brexit ait affecté la main-d’œuvre. Une tonne de la main-d’œuvre qui a quitté le Royaume-Uni n’était pas exactement engagée dans l’activité BPO », dit-il.
Marcus Pemberton, VP Client Accomplishment chez Relative Understanding, une organisation basée au Royaume-Uni, est d’accord : « Je ne pense pas que pour notre région, l’innovation [Brexit] ait eu un effet véritablement significatif autre que l’expansion macroéconomique », et ajoute qu’en supposant moins accessible localement, son organisation la traque dans d’autres zones européennes.
De quoi ont besoin les acheteurs anglais d’administrations CX et BPO ? Niederer dit que cela a toujours été en ce qui concerne la langue, les points forts, car CX a généralement commencé par la voix.
« La voix a été énormément déplacée vers l’Inde, puis les Philippines sont apparues mais n’ont jamais offert d’autre option, vous deviez donc vous déplacer vers l’Europe de l’Est, vers n’importe quel semblant de Pologne, et maintenant l’Afrique du Sud », a ajouté Niederer.
La case de la langue est cochée via la capacité caribéenne, selon Jeff Pappas, chef de supervision principal à Newmark. « Le complément caribéen est très impitoyable. Et ensuite, vous les écoutez appeler et ils changent d’inflexion. Si vous appelez du Texas, ils parlent avec une prononciation texane, de New York – vous êtes s’adressant à un autre Yorker, de Californie – un Californien », a-t-il déclaré.
Traci Freeman, responsable de la promotion et du développement chez Business Cycle Empowering South Africa (BPESA) se concentre sur la façon dont le client anglais est actuellement exceptionnellement
expérimenté, comprenant ce qu’il recherche.
« Il y a une envie d’une offre plus de magasins, de travailler avec des complices et de créer leurs propres destinations d’otages où vous contrôlez le climat et vous n’êtes pas seulement l’un des nombreux. Il y a une envie pour l’acheteur britannique d’avoir un engagement significatif avec la zone locale qui travaillera avec la marque », a ajouté Freeman. Les objections de transport qui surgissent en Afrique, comme au Rwanda, ont compris comment ajouter cette partie tout au long et ils voient l’influence s’exercer.
Je suis arrivé sur cette note pour ajouter une autre perspective significative liée au conflit continu en Ukraine. Quelques organisations anglaises pour lesquelles Arising Europe a choisi de nouvelles zones de transport nous ont clairement fait comprendre que ne pas être engagé avec la Russie était particulièrement important pour elles.
En fait, au cas où nous regarderions plus loin, moins de deux mois après le début de l’attaque, sur près de 100 organisations anglaises travaillant en Russie, une seule est restée, selon les recherches de l’école de Yale. du conseil. Simultanément, des organisations de France, des États-Unis, du Japon, d’Allemagne et d’Italie ont battu la liste de celles qui ont décidé de rester. J’ai soutenu que les zones de transport et les organisations qui rejettent cette perspective pourraient avoir plus de mal à attirer des acheteurs et des bailleurs de fonds anglais. Lors du vote sur l’objectif de l’ONU demandant que la Russie quitte l’Ukraine, des nations telles que l’Inde, l’Afrique du Sud, l’Ouganda, l’Éthiopie se sont abstenues, près de 28 pays différents.
La Serbie, qui jusqu’alors était considérée comme « un des principaux points forts de la Russie », peut être moins appréciée des bailleurs de fonds anglais. Un de nos clients l’a dit sans équivoque. Il en va de même pour la Géorgie, un objectif de réappropriation naissant, qui n’a pas rejoint les assentiments que les nations occidentales avaient imposées à la Russie. En juin 2022, contrairement à ses compagnons – l’Ukraine et la Moldavie – la Géorgie n’a pas obtenu le statut de candidat à l’association européenne, et vers le début du printemps de cette année, l’autorité publique a dû retirer son règlement douteux sur les « spécialistes inconnus » du parlement après deux jours de combats rudes et d’analyses pointues de l’Occident.